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云联接服务细则

(一)快速报修服务

★ 通过 400 电话提供 5x8 工作日故障报修服务,AOLC 即时响应。
★ 通过 400 电话提供 7x24x365 故障报修服务,AOLC 即时响应。

(二)技术支持服务

★ AOLC 通过电话、电子邮件、远程协助等方式提供 7x24x365 技术支持服务。届时AOLC会有售 后服务专员针对用户使用云联接问题进行详细的答复。
★ 服务时间窗口分为 5x8 工作日和 7x24x365 两种。

(三)故障问 题解决及硬件替换服务

★ 自用户 报障起两小时内完成故障检测及软件故障修复;确认为 硬件故障及两小时内未能解决的故障,启动硬件替换服务;AOLC承诺自 硬件替换服务启动开始,上海、北京地区,2-4小时内 提供备机和售后工程师到场,全程帮 助用户完成维修或更换设备。
★ 自用户 报障起两小时内完成故障检测及软件故障修复;确认为 硬件故障及两小时内未能解决的故障,启动硬件替换服务;AOLC承诺自 硬件替换服务启动开始,上海、北京、天津、江苏、浙江、河北地区,24小时内 提供备机和售后工程师到场,全程帮 助用户完成维修或更换设备。
★ 自用户 报障起两小时内完成故障检测及软件故障修复;确认为 硬件故障及两小时内未能解决的故障,启动硬件替换服务;如启动 硬件服务时间在下午15点前,替换设 备当日通过快递发出;如启动 硬件服务时间在下午15点之后,替换设 备将在第二个工作日发出。如需现场支持服务:售后服 务工程师在替换设备送达用户处的24小时内抵达用户处,提供现场服务。(注:此项目另外收费)

(四)备机服务

★ AOLC为用户 云联接设备提供7 x 24 x 365备机服务。当出现 设备硬件故障时,AOLC即时启 动硬件替换服务。

(五)远程运维服务

★ AOLC提供7 x 24 x 365设备监控服务,AOLC通过NMS(Network Management System)对所有 在线设备进行监控,包括设备状态、系统资源、用户登录信息、应用使用状况、流量使用情况,如果出 现异常即可产生告警信息。
★ AOLC通过NMS对所有 在线设备每周进行一次配置备份,每次变 更配置进行一次配置备份。

(六)巡检报告

★ AOLC根据NMS上云联 接设备的使用信息结合用户的报障记录及用户需求提供服务报告。报告周 期可设定为一个月、一个季度、半年或一年。

(七)定期回访

★ AOLC售后服 务专员根据用户的报障记录,针对故 障问题进行电话回访。平均没 两个月对所有云联接用户进行一次电话回访,针对使 用云联接过程中产生的问题做详细的解答。

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